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ユーザーサポートチーム座談会 〜「神対応」が永遠のテーマです〜
TEAM

品質向上に終わりはない! ユーザーサポートチーム座談会 〜「神対応」が永遠のテーマです〜

たろう

マネージャー

ちひろ

ユーザーサポート

まつこ

ユーザーサポート

コロプラの創業当初からある「ユーザーサポート」は、ユーザーさまとゲームのクリエイターたちをつなぐ、架け橋のような存在です。『白猫プロジェクト』や『クイズRPG 魔法使いと黒猫のウィズ』をはじめ全ゲームの「お問い合わせ」に対応している彼らは、コロプラ社としての回答をするために、日々社内の様々な関係者に確認をとりながら、一人ひとりのユーザーさまの疑問を解決できるよう奮闘しています。

ユーザーサポートのプロフェッショナルとして、どんなことを大事にしながら業務にあたっているのか。その想いやエピソードを聞いているうちに、話はコロプラの歴史まで発展していきました。

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まずは「ユーザーサポートの仕事とは」というところからお話しいただけますか。

たろう コロプラのゲームをプレイしてくださっているユーザーさまからのお問い合わせに答えるのが我々の仕事です。たとえば「ログインができなくなってしまった」とか「操作方法がわからない」といったお問い合わせをいただくことが多いですね。

具体的に言うと、各ゲームにある「お問い合わせ」というボタンをクリックしてメールを送った先にいるのが、今ここにいるみなさんということでしょうか。

ちひろ はい。コロプラの全ゲームに対するユーザーさまからのお問い合わせをすべて確認し、関係各所に報告や相談をし、お返事しているのが私たちです。「ご意見用の窓口」に関しては「ご意見」なので基本的にお返事はしませんが、「お問い合わせ」には原則すべて1件1件目を通して、一人ひとりの手ですべてお返事しています。

えっ、すべて一人ひとりの手によるものなんですか!? 毎日結構な数のお問い合わせが来ると思うのですが、そんなこと可能なんでしょうか。

たろう ここにいるメンバー以外にも数十名のスタッフがいますし、お問い合わせ対応に特化した独自のツールがありますので可能です。そのツールがなかった時代もユーザーサポートの業務はできていましたが、それができたことで更に対応しやすくなりました。

まつこ 私たちの業務効率が上がることはユーザーさまにより快適にゲームをプレイいただけることに繋がるので、そのツールはコロプラの強みになっていると思います。自社ツールなので自由にカスタマイズでき、どんどん進化させられるのもいいですよね。

ちひろ まつこが言った「ユーザーさまに快適にプレイしていただくために」という考え方は『コロニーな生活』の時から一貫しています。『コロニーな生活』はコロプラ社が設立される前に社長の馬場が一人で運営していたんですが、当時はその掲示板に届くコメントに馬場が一つ一つ答えていました。たとえば「ここ、ちょっと使いづらいです」と言われて改善をしたり、自分からアップデートのお知らせをしたりしていたんですね。そのうちにサービスの規模が大きくなり、徐々に仲間も増えたことからコロプラ社を設立したので、ユーザーサポートのメンバーを採用した際にもとても自然な流れで「ユーザーさま一人ひとりに返信する、ご意見を聞いて改良する」ということが継承されました。

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コロプラ創業前に社長がしていたユーザーさまへの対応が受け継がれて、ずっと続いているんですね。みなさん、ユーザーサポートの業務をどれくらい担当しているのでしょうか。

ちひろ (2017年4月時点で)私は7年、たろうは6年9か月、まつこが5年半になります。みんなコロプラに入社して以来ずっとユーザーサポートをしているので思い出深いエピソードは本当にたくさんあります。ユーザーサポートはユーザーさま一人ひとりに向き合っていくのが役目なので、その方がログインできないのであれば、ログインできるまでずっと対応を続けます。そして、そのやりとりは1回で済むのが望ましい。早く、安心していただけるようにするのが我々の仕事です。ユーザーさまは聞きたいことがあるからお問い合わせされているので、その疑問にしっかり回答すること、ご理解、ご納得いただけるようにするのが我々の存在意義だと考えています。

たろう これは永遠のテーマなんですが、みんな日々「神対応」を目指しています。品質向上には終わりがないので、「ユーザーさまの満足度を上げるために何ができるのか」というマインドがチームの命題としてあります。

具体的に「神対応」とはどんなことを指しますか。

たろう あくまで「目指している」ものであり、まだまだ至らない点があるという前提であえて言いますが、「神対応」は言い換えれば「おもてなし精神」というものになると思っています。ときにはユーザーさまのご要望、ご期待に添えられないこともありますが、どんなときでも我々は誠心誠意込めて、できるだけ気持ちよく納得いただけるように、わかりやすく丁寧にご説明するようにしています。追求しているのは回答の速さだけではなく、ユーザーさまが伝えたい「本質」の部分をゲームの開発や運営をしているクリエイターたちに届けることにあるんですね。

まつこ おそらくほとんどのユーザーさまは、お問い合わせメールを私たちユーザーサポートではなく、ゲームの開発や運営をしているクリエイターに宛ててご連絡されていらっしゃいます。実際は、私たちが「この質問については、あのクリエイターに届けるのが最適」と読み解いて、ユーザーさまの代わりに気持ちを届けているんです。各クリエイターの席まで行き、ユーザーさまからの質問内容や温度感を正確に伝えています。

たろう 「サポート」と言っても、我々は全ゲームの運営チームの一部です。コロプラのゲームはリリースして完結するものではなく、ユーザーさまのご意見をいただきながら育てていくものなので、ユーザーさまの声をクリエイターたちに届けることはとても大事な仕事です。

ちひろ ユーザーさまが訴えたいことを伝えられるのは私たちユーザーサポートだけなので、いい評価も悪い評価もすべて伝えます。それによって仕様が変わったり、新機能が追加されたりするので、ユーザーさまの役に立てているはずだと思って仕事をしています。

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まつこ ユーザーサポートが社内にあるのはコロプラの強みですよね。あと気をつけているのは、クリエイターの意図に沿った返信をするということです。ユーザーさまとクリエイターを繋いでいるのは私たちなので、クリエイターの回答をそのニュアンスも含めてしっかりお伝えするようにしています。

「いい評価も、悪い評価もすべて伝える」ということですが、具体的にはどんな声が届くものなんですか。

たろう 基本的には制作チームが実装した新機能に対して喜びの声をいただくことが多いのですが、一部のお客様からは「逆に使いにくくなってしまった」という声が届く結果になることもあります。そういう場合は、全体的に楽しんでいただけているという事実を伝えつつ、一方で「使いにくくなってしまった」という声がある旨を正確に伝えます。それによってさらに機能が改善されて、「使いやすくなった!」というご感想をいただくこともあります。

まつこ あと、大変力不足でご迷惑をおかけしていると感じることなのですが......ユーザーさまからいただくご意見のおかげで、障害の発生にいち早く気づけることもあります。新しい施策が始まったときなどは想定していないことが発生することがあるので、障害に気づいたユーザーさまがご連絡をくださり、それが早期の修正対応へとつながります。

ちひろ ユーザーさまにいつも助けていただいていると感じます。

たろう そうですね。コロプラのゲームは創業当初からユーザーさまと育てていく感じで成長してきていますから、ユーザーさまお一人お一人の声は本当に貴重です。あと、全然問題がないときに、わざわざ「毎日楽しく遊んでいます。ありがとう」とお礼のメッセージをいただくこともあります。

まつこ やっぱりユーザーさまがゲームを心から楽しんでいるのを知るときが一番嬉しいですね。それと、イラストを送っていただいたりすることもあるんですが、見ると嬉しくて、ほっこりします。

たろう たとえば『ほしの島のにゃんこ』はお子さんが描いた「にゃんこ」たちのイラストを描いて送ってくださる親御さんが多いのですが、それを見るとみんなニコニコしますね。当然制作チームにも見せに行くんですが、見るとみんなニコニコします。そういうときは感謝の気持ちでいっぱいになりますね。

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笑顔が伝播していくんですね。ところで、みなさんの業務はかなり個人技のように感じるのですが、その想いを数十名のチームメンバーが共通して持っているものなのでしょうか。

ちひろ 個人の力も重要ですが、ユーザーさまへの感謝の気持ちはちゃんとみんなに受け継がれています。

たろう ユーザーサポートの仕事にはコロプラが大事にしてきたことや想いが詰まっているので、新卒社員研修でもユーザーサポート研修を毎年行っています。2016年は新卒社員が100名ほど入社しましたが、クリエイター職には基本全員にユーザーサポートの仕事を体験してもらいました。

ユーザーサポート研修を通して、コロプラの文化が継承されているんですね。最後に、今後ユーザーサポートとしてやっていきたいことなどがあったらお話しいただけますか。

たろう お問い合わせをもっとスマートにしていただけるようなシステムを構築したいとか、最終的にはユーザーさまがお問い合わせしなくてもわかるようにしたいとか、サービスをより良くするためにやりたいことはいっぱいあります。

まだまだ進化していきそうですね。今後の展開も楽しみにしています! ありがとうございました!