スマホゲーム時代におけるコミュニティプランナーの役割とは？ 〜ゲームプランナー・ディレクターとの違い〜
もりもり
プランナー
トム
ディレクター／コミュニティプランナー
スマホゲームはリリースして終わりではなく、その後も新イベントや新キャラクターを追加して運用が続いていきます。「お知らせ」やSNSなどで更新情報をお届けするわけですが、そうしたユーザーさま向けの情報発信を担当するのが「コミュニティプランナー」という仕事です。
多くのユーザーさまが何年もプレイし続けるうちに、ひとつのゲームが"コミュニティ"になっていきます。そこでユーザーさまとコミュニケーションをとるのがコミュニティプランナーの役割。いわば運用型ゲームならではの新しい領域の職種なんです。そこにはどんな経験や素養が求められるんでしょう？ 『白猫テニス』のプランナーとディレクターに聞いてきました。
運用型スマホゲームにおける新たな職種は、
レストランの「コンシェルジュ」にも近い！？
このたびコロプラでは「コミュニティプランナー（以下、CP）」の募集をはじめましたが、業界的にも新しい職種のようですね。どんな業務になるんでしょうか。
もりもり スマホゲームでは新イベントや新キャラの更新があって、その都度、ユーザーさまに情報をお届けします。継続的に情報を発信していくので、ひとつひとつの情報を出していくタイミングや伝え方に気を配ることが求められるわけです。そして、その情報がユーザーさまにどう受け止められているか、を考える視点も大事になります。まとめて言うと、ユーザーさまと良好なコミュニケーションを取るためのお仕事ですね。
お二人は『白猫テニス』のプランナーとディレクターという役割ですが、CPの業務も兼務されているんですか。
もりもり 情報の伝え方を考えて、それを世に出していくという意味ではそうですね。いくつか業務があるなかで、ユーザーさまとのコミュニケーションについても考えます。どちらかというと、トムのほうがCP業務に近い仕事をしてますよね。
トム ゲーム内の「お知らせ」を作る作業はまさにそうでしょうね。「お知らせ」を出すスケジュールを決めて、画像を作るデザイナー、文章を作るライター、仕様を作るプランナーなど全体を見ながら作っていきます。「お知らせ」を作る人は、新イベントや新キャラの仕様を把握していないといけないので、プランナーの業務と重なってくるんですよね。
もりもり 僕もトムも関わっている仕事ではあるんですけど、CP専任になると役割が違ってくると思います。プランナーとCPの違いを例えるなら、料理人とコンシェルジュの関係に近いかもしれない。料理人がお客さまの注文を聞くこともありますけど、基本的に接客はコンシェルジュの役割ですよね。お客さまと直に接して料理を説明したり、ワインをおすすめしたりするので、お客さまの要望や好みがわかるわけです。料理人は厨房からお客さまを見る感じになるので、そこまではわからない。
トム たしかにその関係に近いイメージがありますね。
もりもり コンシェルジュを通してお客さまの要望や好みがわかったら、料理をもうちょっとスパイシーにしてみたり、カロリーを抑えてヘルシーにしてみたり、料理人がメニューに手を加えることもあると思うんです。それと同じようにCPのフィードバックによって制作サイドが動くこともあると思います。ディレクターがチーム内の橋渡しという役割だとしたら、CPはユーザーさまと現場の橋渡しのような役割も兼ねてくると思いますね。
トム 『白猫テニス』のチームには、みんなが自由に意見交換できるオンライン上の場所があるので、意見を言いやすい環境ではあると思いますね。
ユーザーさまの声を聞くという点では、「ユーザーサポート」の部門もありますよね。CPとの違いでいうと？
トム ユーザーサポートは、ユーザーさまからのお問い合わせに答えるのが仕事なので、お問い合わせがないのに情報を発信していくことはありません。それに対し、CPはまず情報発信ありきなんです。だから伝え方が少し違ってきます。
もりもり たとえば新しい仕様のイベントを公開した際、その内容がユーザーさまにわかりづらかったとします。そういうときに問い合わせが寄せられたりするんですが、ユーザーサポートに新しい仕様の内容が伝わっていないと、お問い合わせに答えられないですよね。そうならないように事前に仕様の内容をユーザーサポートに伝えておくのもCPの役割です。あるいはゲームに不具合が起きてしまったとき、お問い合わせがあった方に対し、ユーザーサポートから不具合を回避する方法を案内してもらうようにします。そういうふうにCPは、社内の循環をよくする仕事でもありますね。
トム マーケティング部署の人がTwitterで情報発信をしている場合、CPと連携することもあります。「お知らせ」はゲーム内で完結しますけど、ツイッターは拡散力があるので、伝え方を変えたほうが広がりやすい場合があるんです。ちょっとくだけた口調にしたり、フレンドリーな感じにしたりして、どういうふうに情報発信すべきかを話し合いながら決めていきますね。
情報発信していく際、"伝え方"を工夫することと
制作サイドと連携する "段取り力" が大切になる
ただ情報を伝えるだけでなく、フレンドリーな口調にしたりすることでだいぶ印象が変わりますよね。CP業務で印象深かった "伝え方" はありますか。
トム マーケティングのTwitter担当の人と「何か面白いことをやりましょう」ということになって、『白猫テニス』の絵かき歌をツイートしたことがありました。それまではゲームの画像をアップするくらいでしたが、社内のホワイトボードに手描きした絵をアップしてみたんです。
それはゲームの情報というより、遊び心として？
トム 「今後こういうイベントをやっていきます」とアピールして期待感を持っていただくためです。そういう場合は、いかに興味を持っていただけるかが焦点になります。実際、絵描き歌をツイートしてみると、結構ユーザーさまにウケたんですよね。情報を出す前はどんなふうに受け入れられるかわからず不安だったんですけど、面白がってもらえたのでホッとしましたし、嬉しかったですね。
情報発信するにおいて今やSNSは欠かせないですよね。Twitterの文化やノリがわかっていたほうがよさそうですね。
もりもり そうですね。Twitterを見ているユーザーさまが、どういう関心を持っているかによって情報発信の方向性も変わってくると思います。『白猫テニス』の場合は対戦ゲームの要素が強いので、性能に関する情報を発信したほうがよかったりするし、以前担当していた『バトルガール ハイスクール』では、キャラクターの可愛らしさに関心が高いユーザーさまが多かったので、キャラのマル秘情報という感じにすると、すごく喜んでもらえたんですよね。
たとえばラフ画やキャラの裏設定を出したり、キャラの女の子がしゃべっている形式にしたり、キャラの魅力を引き出すために情報発信している感じでした。
その名のとおり、ファンの "コミュニティ" を盛り上げる仕事という感じですね。そうすると"ゲーム愛"みたいなものが大事になってくるのでしょうか。
もりもり ゲームをプレイすること自体に加えて、そのゲームに関する情報やコミュニケーションまで楽しんでほしいという気持ちがありますね。当然、担当するゲームに対してある程度は興味関心があったほうがいいと思います。ゲームが嫌いな人がゲームの楽しさを伝えるのは難しいと思うので。これはCPに限ったことではなく、プランナーにせよエンジニアせよ、ゲームに対する愛情がないとできない、というところはありますが。
伝え方のほかに、どんなところにポイントを置いていますか。
トム ユーザーさまがどう感じるかを意識することが一番のポイントなのですが、実際に「お知らせ」を作るとなると、プランナー、デザイナー、ライターと連携することになるので、現場とのコミュニケーションを大事にしながら仕事をしていきます。各部署の状況を見ながらスケジュールを組んでいきます。
もりもり こういう情報を発信するには、どういった素材が必要で、どういう段取りで進めていけばいいかということが見えていたほうがいいですよね。
トム うまく段取りが組めないと、デザイナーは考える余裕もなく大急ぎで絵を作ることになるし、ユーザーさまに情報が適切に伝わりづらくなったりするんですよね。逆に段取りがうまくいくと、デザイナーに考える時間ができて、ちょっと凝ったデザインにしてみようとか、いつもとは違う絵にしてみようとなって、納得のいくものができるんですよね。そうするとユーザーさまの反応も違ったりするので、いい結果が得られると、よし！と思いますね。
業界経験よりも、サービス業の経験や
何かのファンだった経験が活きてくる！？
デザイナーであれば絵のセンス、ライターであれば文章力というふうに求められるスキルがイメージできるんですが、CPはどんな経験や素養が求められてきますか？
もりもり たとえばですけど、アルバイトでもいいので居酒屋などサービス業の経験があると活きてくるんじゃないかと思ってます（笑）。広義のサービス業という意味で、ゲーム運営も飲食業も重なる部分があると思っていて、CPに関してはゲーム業界の経験というより、サービス業の気持ちが大事になってくると思うんです。だからゲーム業界経験はそこまで重要ではないと考えていますね。
トム 私も異業種からの転職だったので未経験でも大丈夫だと思います。前に在職していた会社はゲームのデベロッパーでしたけど、私は事務職だったのでゲーム制作の経験はなかったんですよね。あえていうと前職の経験というより、自分自身が何かのファンだった経験があるといいと思います。たとえば私はある音楽グループのファンなんですけど、ブログやツイッターをチェックしていると、「もっと早くこの情報が知りたかった」と思ったり、ちょっとしたことにも気づけたりするんです。自分が情報を発信する側になったとき、「期待して待ってくれているファンがいる」という意識があるといいと思いますね。
先ほどのコンシエルジュの例えもそうですけど、利用する人の視点に立ったサービス精神が大事になってきそうですね。
もりもり 何かを作ってお届けする際、お客さまにその気になってもらうことや、いろいろな関係者と積極的にコミュニケーションをとってオペレーションを円滑に進めていってくれる人が必要なんですよね。居酒屋でも旬の料理を紹介してくれる店員さんがいたり、丁寧で感じのいい店員さんがいたら「またあのお店に行こう」となったりすることもあると思うんですよね。飲食業は誰もが接しているものなのでイメージしやすいと思って例えてみました。
サービス業として、どんなところに気を使いますか？
トム ユーザーさまにとって有益な情報（具体的に改善したポイントなど）をわかりやすく発信するようにしていますね。あるいは間が空いてしまったら時期を見てもう一度発信したり、連続して同じ情報が続くようだったら、ちょっと違うネタを挟んでみたり、ユーザーさまの視点に立って考えることで、だいぶ印象が変わってくると思います。
もりもり ユーザーさまの反応を敏感にキャッチするためにも、専任のCPが必要になってくると思いますね。
トム 運用型のゲームは出して終わりではなく、移り変わっていくものなんですよね。どんどん新規のユーザーさまが入ってくる一方で、長く遊んでいるユーザーさまは新しい刺激を求めています。「自分たちはこうしたい」という思いだけで突き進むと、的外れな感じになってしまうとか、タイミングが違うということが往々にしてあるんですよね。広い視野を持つといった大げさな感じではなく"キョロキョロする"というイメージです（笑）。
もりもり 「自分たちはこうしたい」という主体性を持ちつつ、「ユーザーさまはこう思っている」という他者の視点を認められるといいと思いますね。ひとつのゲームにいろんな意見があるものだと思うんですよ。「ここがいい」という人もいれば、「そこが悪い」と感じる人もいて、人によって捉え方は違いますよね。ユーザーさまのそうした多様なご意見があることを認識した上で、「どういった伝え方をすべきか」を考えられるといいですよね。
トム ゲームに関わる仕事というと、ゲームの面白さを真っ直ぐ突き詰めてモノ作りに向かう、どこか職人っぽいというかクリエイター気質なイメージを抱くように思うんですけど、それこそ居酒屋の店員さんみたいにお客さまの声を大事にするとか、ユーザーさまの側に立った気持ちがあるといいなって思いますね。
もりもり スキルは特に問わなくて、人と一緒に作り上げていくことの大切さを理解している人であれば、楽しみながら活躍できる仕事だと思います。
本日はありがとうございました！
