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ユーザーサポート新卒研修を覗いてきました!
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ユーザーサポート新卒研修を覗いてきました!

ユーザーサポート」は、コロプラの全ゲームにいただくお問い合わせに向き合う部門です。

回答の速さを追求するだけではなく、お客さまが伝えたい「本質」の部分をゲームの開発や運営をしているクリエイターたちに届け、かつクリエイターの意図に沿った返信をする......ということを社内のプロフェッショナルたちが継承しており、新卒研修でもこの業務について学ぶ時間があります。
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これは創業当初から大事にしている「本当に面白いゲーム・良いサービスは、お客さまのご意見・ご要望を理解しないことには作れない」という会社の方針によるもので、職種によっては中途社員も受けます。お客さまのお問い合わせに直接触れることで、お客さまが求めるゲームやサービスを作れるよう、マインドの醸成を行います。

2017年に入社したおよそ100名の新卒社員たち(現在2年目になりました)は、この研修を丸3日受けました。基本的には4〜6名のチームで、エンジニア、プランナー、デザイナー、サウンド、総合職の全職種が対象です。
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お客さまからいただくお問い合わせはコロプラが独自に開発したツールに届く仕組みで、アプリごとに整理されるようになっています。
業務の効率化はお客さまへのご案内までのスピードを上げることにつながるので、ツールの最適化は日々行われます。

研修期間中にお客さまへ実際にメールでのご案内を行うわけではありませんが、コロプラのユーザーサポート歴8年のちひろが3日間つきっきりでサポートし、ツールの使い方はもちろん、具体的な事例を一つ一つ伝えて、短期間でできるだけ理解が深まるようにしています。
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2017年度の新卒研修でチームごとに対象アプリを決めて、お問い合わせを元にその改善案を検討し、対象アプリの運用チームへ「調査報告書」の提出もしました。
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ユーザーサポート研修を受けた新卒社員からは、

「お客さまのお問い合わせを1000件以上読ませていただいて、改善したいことが明確になりました」

「学生時代、実は自分もお問い合わせをしたことがあるんですが、ここから返ってきていたんだなと思うと、感慨深かったです」

「(まだ世に公開されていない)新作ゲーム制作しかしてこなかったので、運営されているゲームに対するお客さまのリアクションを見るのは初めてで、新鮮でした」

といった感想が口々に出てきました。

今後コロプラでは、メール以外のチャネルを用いた応対や、積極的なアウトバウンドの施策を推進していくことで、お客さまに「応対が良いからコロプラのアプリを続けたい」「コロプラのファンになった!」と感じていただける取り組みを行ってまいります。
コロプラのお客さま応対部門は、従来の「ユーザーサポート」から、これまで以上にお客さまに「感動と驚き」をお届けするためのプロ集団に生まれ変わるフェーズに入っています。

中途の新メンバー募集では、同じように熱い想いを持ったお客さま応対のプロフェッショナルの応募をお待ちしています!!